Kako prevazići NE: pregovaranje u teškim situacijama (W. Urey)

sažetak

Želite li naučiti kako izbjeći sukobe i postići uspjeh u najtežim pregovorima, uvjeriti najteže sagovornike, pretvoriti protivnike u partnere, sklapati isplative ugovore i poslove?

Autor ove knjige, jedan od osnivača čuvenog Harvardskog pregovaračkog projekta, nudi revolucionarnu „strategiju proboja“ koja se sastoji od pet faza. Pet "poteza", primijenjenih u nizu, pomoći će da se čak i frontalni sukob pretvori u zajedničko traženje rješenja.

Strategija se može koristiti sa bilo kojim protivnikom - ljutim šefom, nestalnim tinejdžerom, kolegom koji ga omalovažava ili odvratnim klijentom. Mogu ga koristiti diplomate, advokati, biznismeni, pa čak i supružnici koji žele da spasu svoje porodice. Strategija proboja omogućava postizanje željenog rezultata čak iu najtežim pregovorima.

I. Priprema

Opće odredbe. Prevazilaženje prepreka saradnji

Svi mi svakodnevno ulazimo u pregovore. Većinu vremena provodimo pokušavajući postići dogovor s drugim ljudima. Koliko god se trudili da pregovaramo u duhu saradnje, u većini slučajeva ćemo biti razočarani. Žudimo za dogovorom, ali odgovor je vrlo često „NE“.

Zamislite tipičan dan. Za doručkom se svađate sa suprugom oko kupovine novog automobila. Čini vam se da je vrijeme da promijenite auto, ali supružnik odgovara: „Ovo je smiješno! Dobro znaš da si to trenutno ne možemo priuštiti.” Zatim dolazite na posao, gdje imate sastanak sa menadžerom. Govorite o pažljivo pripremljenom novom projektu, ali nakon minut vas šef prekida rečenicom: „Ovo smo već pokušali, ali nije išlo. Sljedeće pitanje!

Tokom pauze za ručak pokušavate da vratite neispravan toster u prodavnicu, ali prodavac odbija da vrati novac uz objašnjenje da nemate račun: „Ovakva su pravila u našoj radnji“.

Nakon ručka donosite ugovoreni ugovor klijentu na potpisivanje. Već odrastaš. Imaju kolege o tome i dogovore se o proizvodnji. Ali klijent neočekivano izjavljuje: „Žao mi je. Šef odbija da odobri posao osim ako nam ne date petnaest posto popusta.»

Uveče morate odgovoriti na nekoliko poziva, ali telefon je zauzet vašom trinaestogodišnjom kćerkom. Naljutite se i tražite da pustite telefon, a kćerka vam iz hodnika viče: „Zašto ja nemam odvojenu liniju? Svi moji prijatelji imaju!

Svako od nas ulazi u teške pregovore sa razdražljivim supružnikom, sa dominantnim šefom, beskompromisnim prodavcem, nepouzdanim klijentom ili nekontrolisanim tinejdžerom. Pod stresom se čak i fini i razumni ljudi mogu pretvoriti u razdražljive i tvrdoglave protivnike. Pregovori se mogu odugovlačiti ili prekinuti, oduzimajući vrijeme, lišavajući vas sna i izazivajući čir na želucu.

U širem smislu, pregovaranje je proces dvosmjerne komunikacije koji ima za cilj postizanje dogovora s drugim ljudima kada se vaši interesi na neki način poklapaju, a na drugi razilaze. Koncept «pregovaranja» nije ograničen na formalne događaje, kada strane sjede za stolom i raspravljaju o dnevnom redu; to je i neformalna komunikacija u koju ulazite, pokušavajući da dobijete ono što vam treba od druge osobe.

Zapamtite kako donosite važne odluke koje utiču na vašu budućnost — odluke koje određuju vašu karijeru i privatni život. Koji dio ovih problema možete riješiti sami, a koji dio morate riješiti zajedno sa drugim ljudima, pregovorima? Gotovo svi kojima sam ovo pitanje postavio priznali su da je u gotovo svim slučajevima potrebno pregovarati. Pregovaranje je glavna metoda donošenja odluka kako u profesionalnoj aktivnosti tako iu privatnom životu.

Takođe treba napomenuti da je to i glavni metod odlučivanja u društvu. Čak i u onim slučajevima kada mi sami ne sjedimo za pregovaračkim stolom, naš život ovisi o njihovom ishodu. Ako pregovori između rukovodstva škole i sindikata nastavnika zastoje i nastavnici štrajkuju, naša djeca ne idu u školu, ostaju kod kuće. Ako propadnu pregovori između vlasnika firme u kojoj radimo i potencijalnog kupca, firma je na ivici bankrota i možemo ostati bez posla. Ako pregovori između vlasti naše zemlje i njenog protivnika nikuda ne dovedu, rezultat može biti rat. Drugim riječima, naši životi određuju pregovori.

Zajedničko rješavanje problema

Svi smo mi pregovarači, iako se mnogima ovaj proces ne sviđa. Pregovore doživljavamo kao stresan susret. Čini nam se da moramo napraviti neprijatan izbor. Ako pokažemo "mekoću", pokušavajući da održimo dobre odnose sa drugom stranom, onda ćemo sigurno izgubiti. Ako zauzmemo «tvrdu» poziciju kako bismo postigli željeni rezultat, to će dovesti do pogoršanja ili čak prekida odnosa sa suprotnom stranom.

Međutim, ovaj pristup ima alternativu: zajedničko rješavanje problema. Ovo je kombinacija tvrde i meke strategije: mekoću u odnosu na ljude i rigidnost u meritumu pitanja. Umjesto da napadate jedni druge, vi se udružujete da napadnete problem. Ne probadate jedni druge ljutitim pogledima preko stola, već sjednite jedno do drugog i riješite zajednički problem. Drugim riječima, lični sukob zamjenjujete zajedničkim rješavanjem problema. Ovo je vrsta pregovora Roger Fischer i ja smo opisali prije deset godina u Pregovaranju bez poraza.

Prilikom zajedničkog rješavanja problema kao osnova se uzimaju interesi, a ne pozicije. Počinjete tako što ćete identifikovati interese suprotne strane – sumnje, potrebe, strahove i želje koji su u osnovi njihove pozicije i motivišu njihovo ponašanje. Zatim biste trebali analizirati različite opcije za zadovoljenje ovih interesa. Vaš cilj je da postignete obostrano koristan sporazum na najefikasniji i najefikasniji mogući način.

Ako, na primjer, tražite unapređenje i povećanje plate, a vaš šef vam kaže ne, navodeći nedostatak novca u budžetu, nemojte stati na ovoj fazi. Gledajte na situaciju kao na izazov rješavanja problema. Vaš nadređeni ispituje vaše interese, što može uključivati ​​plaćanje obrazovanja vaše djece i unapređenja. Zatim zajedno razmišljate pokušavajući da ispunite te interese bez prekoračenja budžeta. Možda ćete moći pregovarati o produženju posla i studentskom kreditu koji izdaje kompanija, kao i obećanje da ćete dobiti povišicu za godinu dana kako biste mogli otplatiti kredit. Istovremeno će biti zadovoljeni i Vaši interesi i interesi poslodavca.

Zajedničko rješavanje problema omogućava bolje rezultate za obje strane. Ovaj pristup štedi vrijeme i trud, jer nema potrebe da stojite u pozi. Zajedničko rješavanje problema obično poboljšava odnose između strana i dovodi do obostrane koristi u budućnosti.

Pet prepreka saradnji

Skeptici će zasigurno istaći da je sve to lako proglasiti, ali teško implementirati. Principi kooperativnog rješavanja problema, tvrde, slični su zavjetu vjernosti mladenaca: bračni zavjeti nesumnjivo poboljšavaju odnose, ali ih je teško primijeniti u stvarnom svijetu, punom stresa i sukoba, iskušenja i oluja.

Možda ćete pokušati da uključite protivnika u zajedničko rešenje problema, ali rezultat može biti sukob. Ljudi suviše lako podlegnu emocijama, navici da zauzmu čvrst stav ili podlegnu pritisku druge strane.

Stvarni svijet stalno podiže prepreke saradnji. Ispod je pet najčešćih prepreka.

• Tvoja reakcija. Prva prepreka je u vama samima. Ljudsko ponašanje se zasniva na reakcijama. Kada ste pod stresom, suočavate se s odbijanjem ili se osjećate ugroženo, vaša prirodna želja je da uzvratite udarac. Obično ovo ponašanje samo reprodukuje ciklus akcija-odgovor, pri čemu obe strane gube. Druga moguća reakcija je prekid pregovora kako bi se sačuvala veza. U ovom slučaju gubite pokazujući slabost i dozvoljavajući drugim ljudima da vas iskorištavaju. Dakle, problem nije samo u ponašanju druge strane, već i u vašoj reakciji koja može izazvati ovakvo ponašanje.
• Njihove emocije. Sljedeća prepreka su negativne emocije suprotne strane. Agresija može biti uzrokovana ljutnjom i neprijateljstvom. Kruta pozicija se često zasniva na strahu i nepoverenju. Protivnici, uvjereni u svoju ispravnost i pogrešnost vašeg stava, u mnogim slučajevima jednostavno odbijaju da vas saslušaju. S obzirom da je svijet izgrađen po principu „čovjek je čovjeku vuk“, opravdavaju svoje prljave trikove.
• Njihov položaj. Prilikom zajedničkog rješavanja problema, ponašanje suprotne strane, uzrokovano navikom jačanja svojih pozicija i traženja tuđe predaje, može postati prepreka. Vrlo često, protivnici ne znaju drugi način pregovaranja, već jednostavno koriste poznate taktike koje su prvi savladali u pješčaniku. Čini im se da je jedina alternativa da popuste, a oni to, naravno, neće učiniti.
• Njihovo nezadovoljstvo. Čak i ako ciljate na obostrano koristan sporazum, druga strana nije nužno zainteresirana za takav ishod. Možda protivnici ne vide korist za sebe. Čak i ako ste u mogućnosti da zadovoljite njihove interese, oni mogu izgubiti obraz pristankom na ustupke. A ako je sporazum zasnovan na vašoj ideji, može se odbiti samo iz tog razloga.
• Njihova snaga. I konačno, ako suprotna strana pregovore posmatra kao „pobjeda — poraz“, onda će sigurno biti postavljena na pobjedu. I može se voditi principom: „Što je moje, to je moje, a što je tvoje — videćemo“. Zašto sarađivati ​​ako se ono što želite može postići uz pomoć sile?

Da ne biste čuli „ne“, morate savladati svih pet prepreka za saradnju: svoju reakciju, njihove emocije, njihov stav, njihovo nezadovoljstvo i njihovu snagu. Lako je povjerovati da su izgradnja barijera, agresivnost i lukavo podmetanje inherentne karakteristike protivničke strane i da tu ništa ne možete učiniti. Međutim, u vašoj je moći da utičete na njihovo ponašanje ako možete razviti pravi pristup motivima koji određuju ovo ponašanje.

Strategija proboja

Ova knjiga nudi strategiju u pet koraka koja je osmišljena da prevaziđe svih pet barijera za saradnju – Strategija pregovaranja o proboju.

Značenje ove strategije će pomoći u razumijevanju analogije s navigacijom. Navigator gotovo nikada ne uspijeva doći do cilja ako postavi kurs direktno za njega. Sve više i više prepreka će se pojaviti između njega i njegovog odredišta: jaki vjetrovi i plime, grebeni i plićaci, a da ne spominjemo oluje i oluje. Da biste došli do odredišta, vi, poput iskusnog navigatora, morate stalno mijenjati kurs - vaša ruta je cik-cak.

Isti principi važe i za pregovore. Vaš cilj je obostrano koristan sporazum. Direktna ruta (fokusiranje prvo na interese, a zatim predlaganje opcija za ispunjavanje tih interesa) izgleda jednostavno i privlačno. Ali u stvarnom svijetu oštrih reakcija i jakih emocija, teških pozicija, nezadovoljstva i agresije, često je jednostavno nemoguće na direktan način postići obostrano koristan dogovor. Da se ne biste suočili sa neuspjehom, morate manevrirati - odnosno kretati se ka cilju na kružni tok.

Suština strategije proboja je samo indirektno djelovanje. Strategija zahtijeva od vas da djelujete protiv svojih prirodnih instinkta u teškim situacijama. Kada druga strana opstruira ili krene u napad, u iskušenju ste da odgovorite istom mjerom. Kada se suočite s neprijateljstvom, upadate u svađu, a nerazuman stav vas tjera da odbijete. Nepopustljivost protivnika izaziva želju da izvršite pritisak na njega, a agresija neprijatelja vas gura da uzvratite agresijom. Međutim, takva reakcija će dovesti samo do razočaranja — igrate tuđu igru ​​po tuđim pravilima.

Vaša jedina prilika kao pregovarača je promijeniti pravila igre. Umjesto da igrate po tuđim pravilima, neka druga strana razumije i prihvati vaš pristup, a to je da zajedno rješavate probleme. Jedan od najvećih igrača bejzbola, Sadahara Oh (možete ga nazvati Japanski Babe Ruth) jednom je otkrio tajnu svog uspjeha. Rekao je da na protivničkog servera gleda kao na partnera, a svaki servis mu pruža priliku za gol. Uspješni pregovarači rade istu stvar: tretiraju drugu stranu kao partnera u prilici da postignu obostrano koristan sporazum. U japanskim borilačkim vještinama – kao što su džudo, jujitsu i aikido – jedan od glavnih principa je izbjegavanje direktnog suprotstavljanja vlastite snage snazi ​​protivnika. Budući da pokušaj sloma otpora samo ga jača, pokušavate zaobići otpor neprijatelja. Tako je napravljen iskorak.

Strategija proboja ne uključuje nametanje svoje pozicije na drugoj strani. Umjesto da donosite novu ideju izvana, pomažete protivničkoj strani da je sama formuliše. Ne govorite im šta da rade, već ih pustite da sami odluče. Ne tjerate ih da mijenjaju svoje gledište, već stvarate uslove za učenje. Samo oni sami mogu savladati svoj otpor, vaš zadatak je da im pomognete.

Otpor zajedničkom rješavanju problema određen je pet gore navedenih barijera. Kao pregovarač o prekidu, morate ukloniti prepreke između NE i DA za obostrano koristan sporazum. Svaka od barijera ima svoj strateški korak.

• Prvi korak. Pošto je prva prepreka vaš prirodni odgovor, prvi korak je potisnuti taj odgovor. Da biste zajedno rješavali probleme, morate zadržati mir i fokusirati se na postizanje cilja. Korisna tehnika za sagledavanje cijele situacije je zamisliti da stojite na balkonu i gledate dolje u pregovore. Prvi korak strategije proboja je penjanje na balkon.
• Korak dva. Sljedeća prepreka koju trebate savladati su negativne emocije druge strane, koje uključuju defanzivnost, strah, sumnju i neprijateljstvo. Vrlo je lako ući u svađu, ali ne treba se prepustiti iskušenju. Nakon što ste se suočili sa svojim emocijama, morate pomoći drugoj strani da učini isto. Za stvaranje povoljne klime za zajedničko rješavanje problema potrebno je ukloniti negativne emocije partnera. Da biste to učinili, morate djelovati suprotno njihovim očekivanjima. Od vas očekuju da se ponašate kao protivnik. Umjesto toga, trebali biste ići drugim putem slušajući svoje protivnike, priznavajući njihove argumente i osjećaje, slažući se s njima i iskazujući poštovanje. Ako želite da sjednete i počnete rješavati probleme, morate prijeći na njihovu stranu.
• Treći korak. Sada je vrijeme da počnemo raditi zajedno na rješavanju problema. To je teško učiniti ako se druga strana ne povuče ni korak sa svoje pozicije i pokuša da postigne vašu predaju. Imate prirodnu želju da odbijete njihovu ponudu, ali to će samo povećati njihovu tvrdoglavost. Uradite suprotno. Poslušajte rečenicu i preformulirajte je u pokušaju da riješite problem. Tako, na primjer, možete se upoznati sa pozicijom suprotne strane i pokušati otkriti motive: „Molim vas, objasnite detaljnije. Želim razumjeti zašto vam je to potrebno.» Ponašajte se kao da su vaši protivnici zaista zainteresirani za rješavanje problema. dakle, Treći korak strategije razbijanja je promjena okvira.
• Korak četvrti. Čak i ako ste uspjeli da uključite drugu stranu u proces zajedničkog rješavanja problema, obostrano koristan dogovor može biti još uvijek jako daleko. Partneri u pregovorima mogu se osjećati nezadovoljno i sumnjati u prednosti sporazuma. Vjerovatno želite da izvršite pritisak na njih, ali to će samo povećati otpor. Uradite suprotno. Kao što je rekao jedan kineski mudrac, mora se "izgraditi zlatni most" koji povezuje njihovu poziciju sa obostrano korisnim sporazumom. Morate premostiti jaz između njihovih i vaših interesa. Pomozite im da sačuvaju obraz i prihvate rezultat pregovora kao svoju pobjedu. Četvrti korak strategija proboja je izgradnja zlatnog mosta za njih.
• Korak peti. Uprkos vašim najboljim naporima, druga strana može i dalje biti nekooperativna, uvjerena da vas može pobijediti silom. U ovoj fazi postoji iskušenje eskalacije sukoba. Međutim, prijetnje i prinuda obično nailaze na otpor, što rezultira skupim i besplodnim bitkama. Alternativa je upotreba sile ne za eskalaciju sukoba, već za podučavanje. Ojačajte svoju moć pregovarača kako biste drugu stranu vratili za pregovarački sto. Pokažite svojim protivnicima da ne mogu pobijediti sami - samo zajedno s vama. dakle, Peti korak strategije proboja je korištenje snage za učenje.

Redoslijed ovih koraka je izuzetno važan. Nećete moći ugasiti negativne emocije druge strane a da se prethodno ne pozabavite svojim. Teško je izgraditi zlatni most za partnera dok ne promijenite igru ​​u zajedničko rješenje problema. Ali to ne znači da, nakon što ste poduzeli, na primjer, prvi korak, ovu fazu treba smatrati završenom. Naprotiv, tokom čitavog pregovaračkog procesa treba „ići na balkon“. Čim primijetite ljutnju ili frustraciju svojih protivnika, trebali biste napraviti korak prema njima. Proces pregovaranja može se uporediti sa simfonijom, u koju različiti instrumenti ulaze jedan za drugim, a zatim svoje dijelove dovode do samog kraja.

Strategija proboja može se primijeniti na svakoga – na razdražljivog šefa, emocionalnog tinejdžera, neprijateljskog kolegu ili nepredvidivog klijenta. Mogu ga koristiti diplomate koje žele izbjeći rat, advokati kojima nije potrebna skupa tužba ili supružnici koji pokušavaju spasiti brak.

Ne postoje dvije iste osobe i situacije, pa da biste razvili vlastitu strategiju, morate kombinirati osnovne principe strategije proboja sa poznavanjem specifičnih okolnosti. Ne postoji magični recept koji garantuje uspeh u bilo kom pregovoru. Ali strpljenje, upornost i napredna strategija će povećati vaše šanse da dobijete ono što želite čak i u najtežim pregovorima.

Sljedeća poglavlja detaljno opisuju pet koraka strategije proboja i pružaju konkretne načine za njihovu implementaciju, ilustrovane primjerima iz stvarnog života. Prvo, međutim, postoji uvod o tome šta je ključno za efektivno pregovaranje: priprema.

Prolog. Priprema, priprema i još priprema

Jednom sam pitao britanskog diplomatu Lorda Carendona koja je glavna lekcija koju je naučio iz dugogodišnjeg uspješnog rada za vladu. “Glavnu lekciju,” odgovorio je, “naučio sam na samom početku svoje karijere, kada sam bio postavljen na Bliski istok kao savjetnik jednog od predstavnika lokalnih vlasti. Moj šef je morao svaki dan dolaziti u određeno selo kako bi riješio sukobe i riješio druga hitna pitanja. Njegov dolazak izazvao je pravi haos - meštani su ga opsedali molbama i nadmetali se da ponude kafu. I tako je to trajalo do večeri, dok nismo otišli. U takvom okruženju lako bi mogao zaboraviti svrhu svoje posjete, da nije jedna jednostavna navika...

Prije ulaska u selo, zaustavio bi džip pored puta i pitao: «Šta ćemo danas u ovom selu?» Zajedno smo odgovorili na ovo pitanje i onda smo krenuli dalje. Napuštajući selo na kraju dana, ponovo je zaustavio džip pored puta i pitao: „Kako smo radili? Jeste li uspjeli ostvariti ono što ste zacrtali?»

Ova jednostavna navika glavna je lekcija koju je naučio Carendon. Svakom sastanku treba da prethodi priprema. Nakon svakog sastanka potrebno je ocijeniti napredak, izmijeniti strategiju i pripremiti se za novi krug. Tajna efikasnog pregovaranja je jednostavna: pripremite, pripremite, pripremite.

Većina pregovora je dobijena ili izgubljena prije nego što i počnu, ovisno o kvaliteti priprema. Onaj ko se nada uspješnoj «improvizaciji» često se duboko vara. Čak i ako takvi ljudi uspiju postići dogovor, često propuštaju prilike za zajedničku korist koje bi mogle proizaći iz priprema. Što su pregovori složeniji, pripreme bi trebale biti intenzivnije.

Kada je u pitanju priprema, mnogi ljudi frustrirano dižu ruke: „Ali ne mogu sebi priuštiti da gubim vrijeme na pripremu!“ Izgleda da je priprema na dnu njihove liste obaveza. Ili će zazvoniti telefonski poziv koji zahtijeva hitan odgovor, ili morate požuriti na sastanak koji ne smijete propustiti, ili će se pojaviti hitan problem u domaćinstvu…

U stvari, ne možete sebi priuštiti da se ne pripremite. Odvojite vrijeme za pripremu, čak i ako to znači skraćivanje samih pregovora. Efikasnost pregovora značajno će se povećati ako njihovi učesnici većinu vremena potroše na pripreme, a manje na same pregovore.

Nema sumnje da u većini slučajeva poslujemo u kratkim vremenskim okvirima. Sljedeći savjeti za pripremu pregovora uzimaju u obzir ovo ograničenje. Ove preporuke (tabela za brzu pripremu data je u Dodatku na kraju knjige) mogu se ispuniti za samo petnaest minuta. Osnovno pravilo je: jedan minut pripreme za svaki minut interakcije sa drugom stranom.

Ali kako se treba pripremiti za pregovore? U pregovorima, kao i na putovanjima, najvažnija je dobra karta.

Planiranje puta do sporazuma

Put ka obostrano korisnom sporazumu obilježava pet važnih tačaka. To su interesi, opcije za zadovoljenje ovih interesa, standardi za pravedno rješavanje kontradikcija, alternative za pregovore i prijedlozi.

1. Interesi

Pregovori, po pravilu, počinju kada se stav jedne od strana sukobi sa stavom druge strane. U normalnom trgovanju dovoljno je da unaprijed odredite svoju poziciju. Međutim, zajedničko rješavanje problema pretpostavlja pozivanje na interese koji određuju stavove obje strane. Razlika između ovih pojmova je veoma važna. Pozicija je specifičan zahtjev izražen u dolarima, centima, rokovima i uslovima. Interesi su nematerijalni motivi koji vas motivišu da zauzmete datu poziciju, odnosno potrebe, želje, brige, strahovi i težnje. Da biste postigli sporazum koji zadovoljava obje strane, prvo morate saznati interese svake strane.

Navedite svoje interese. Ako ne znate svoje odredište, nikada nećete stići tamo. Na primjer, recimo da imate neposlušnog klijenta koji insistira na početnoj cijeni vaših usluga. Pritom zanemaruje troškove dodatnog rada, za koji se nije mogla unaprijed predvidjeti potreba. U takvim pregovorima vaš stav se može izraziti na sljedeći način: „Želim povećati cijenu za trideset posto kako bih uračunao dodatne troškove.“ Vaš interes za podizanje cijene može biti da zadržite profit i da klijent bude zadovoljan. Pronalaženje vlastitih interesa pomaže jedno jednostavno pitanje: zašto? Zašto želim ovo? Koji problem pokušavam riješiti?

Veoma je važno da svoje interese rasporedite po važnosti. U suprotnom, možete napraviti vrlo uobičajenu grešku žrtvovanja suštinskog interesa za nebitni. Ako odnos sa klijentom obećava da će biti vrlo profitabilan, onda se ovom interesu može dati najviši prioritet. Interes za profitom u ovom projektu može otići u drugi plan, a treća na listi biće želja da se ne napravi presedan za besplatan dodatni rad.

Saznajte interese druge strane. Pregovaranje je dvosmjerna ulica. Obično ne možete zadovoljiti svoje interese, a da ne zadovoljite interese druge strane. Stoga je veoma važno razumjeti njihove interese — ništa manje važne od vaših. Možda je neposlušan klijent zabrinut da ostane u okviru budžeta i želi da zaradi šefove pohvale.

Sjećam se kako je moj ujak Mel došao u moju kancelariju na Pravnom fakultetu Harvarda na svoju dvadesetpetogodišnjicu posjete. Povukao me je u stranu i rekao: „Znaš, Bille, trebalo mi je dvadeset pet godina da zaboravim ono što sam naučio na Pravnom fakultetu Harvarda. Jer ovdje su me naučili da su u životu jedino važne činjenice. Ko je u pravu, a ko nije. Trebalo mi je dvadeset pet godina da shvatim da je jednako važno, ako ne i važnije od samih činjenica, kako ljudi percipiraju činjenice. Ako ovo ne razumijete, nikada nećete moći efikasno zaključivati ​​poslove ili rješavati sporove.”

Najvažnija stvar u umjetnosti pregovaranja je sposobnost da se stavite na mjesto druge strane. Ako pokušavate promijeniti njihove stavove, prvo morate razumjeti te stavove.

Ali kako možete saznati o interesima druge strane? Pokušajte samo sagledati problem iz njihove tačke gledišta i shvatiti do čega im je najviše stalo. Zatim se zapitajte: da li je s njima uopće teško poslovati ili je to privremeno odstupanje od norme? Koji događaji u njihovom profesionalnom ili privatnom životu su možda uticali na njihov odnos prema vama? Imaju li reputaciju poštenih i poštenih pregovarača? Ako vam vrijeme dozvoljava, možete razgovarati sa ljudima koji su im bliski — sa prijateljima, školskim drugovima, klijentima i podređenima. Što više saznate o protivničkoj strani, veće su šanse da na nju utičete.

2. Opcije

Svrha identifikacije interesa obje strane je da se utvrdi da li se mogu naći nestandardne opcije za ispunjavanje ovih interesa. Izum obostrano korisnih opcija je glavna šansa pregovarača. Učinkoviti pregovarači ne režu samo pitu poznate veličine. Prvo traže načine da uvećaju ovu pitu.

Nije uvijek moguće zadržati svoju poziciju, ali je često moguće zadovoljiti svoje interese. Možda nećete moći podići cijenu za trideset posto, ali možete smisliti opciju koja će vam omogućiti da profitirate od ovog projekta i istovremeno zadovoljite klijenta. Da li je moguće prebaciti dio dodatnog posla na osoblje klijenta? A ako produžite projekat na narednu finansijsku godinu, tako da dodatni troškovi budu uključeni u budžet za narednu godinu? I da li je moguće nadoknaditi pad profita u ovom projektu sklapanjem ugovora o budućem značajnom obimu posla? Ali šta ako možete pokazati klijentu da će dodatni rad rezultirati značajnim uštedama troškova, od kojih se neki mogu iskoristiti za plaćanje ovih radova?

Vrlo česta greška u pregovorima je nemogućnost odmicanja od jedinog rješenja, odnosno početne pozicije. Prepoznavanjem postojanja nekoliko opcija otvarate put novim mogućnostima, od kojih jedna može služiti vašim interesima, a zadovoljavati drugu stranu.

Najveća prepreka izmišljanju novih opcija je glasić u našoj glavi koji stalno ponavlja: „Ovo neće raditi“. Tako važni elementi razmišljanja kao što su kritička analiza i evaluacija mogu ugušiti maštu. Stoga je bolje odvojiti ove funkcije. Suzdržite se od prosuđivanja nekoliko minuta i pokušajte smisliti što više ideja. Nemojte odbaciti one koji na prvi pogled izgledaju čudno - zapamtite da su mnogi od najdivnijih izuma čovječanstva započeli čudnim idejama, koje su svi odbacili. Razmišljajući o što više opcija, možete ih analizirati i procijeniti koliko su one u stanju da zadovolje vaše interese i interese druge strane.

3. Standardi

Nakon što ste povećali pitu, vrijeme je da razmislite kako da je podijelite. Ali kako možete zajedno izabrati odgovarajuću opciju ako se vaši interesi razlikuju od interesa suprotne strane? Klijent želi da plati što je moguće manje za posao, a vi želite da dobijete više. Kako riješiti ovu kontradikciju? Vjerojatno najčešći metod je spor. Svaka strana insistira na svom položaju, pokušavajući natjerati neprijatelja na predaju. Čitava poteškoća je u tome što niko ne želi da kapitulira. Spor o meritumu vrlo brzo prerasta u sukob ambicija. Osoba koja je primorana da popusti seća se svog poraza i pokušava da se osveti sledeći put - ako uopšte bude sledećeg puta.

Uspješni pregovarači izbjegavaju koliziju pretvarajući proces selekcije u zajedničku potragu za poštenim i obostrano korisnim sporazumom. Oni su zasnovani na poštenim standardima neovisno o željama obje strane. Nezavisni standard je mjerilo za pronalaženje pravednog rješenja. Takvi zajednički standardi su tržišna vrijednost, jednakost, zakon, pa čak i način na koji se rješava prethodni spor.

Velika prednost standarda je u tome što su obje strane u mogućnosti da se slože oko onoga što se smatra poštenim, umjesto da insistiraju da jedna strana prizna drugu u nekom trenutku. Klijentu je lakše pristati na standard kao što je tržišna stopa nego da plati naknadu samo zato što ste je naplatili.

Iz tog razloga, trebali biste unaprijed razmotriti na koje standarde se može pozvati u procesu pregovora. Priprema doma treba da obuhvati analizu tržišnih cena, naučnih kriterijuma, troškova, profesionalnih standarda i presedana. Naoružajte se argumentima da uvjerite.

4. Alternative

Ljudi prečesto ulaze u pregovore s namjerom da dobiju ono što žele i počinju razmatrati alternative tek nakon što naiđu na ozbiljne poteškoće. Ovo je klasična greška. Poznavanje alternativa može odrediti uspjeh u ispunjavanju vaših interesa.

Cilj pregovora ne mora biti dogovor. Činjenica je da je sporazum samo sredstvo za zadovoljenje interesa. Svrha pregovora je da otkrijete šta je više u vašem interesu: sporazum ili najbolja alternativa dogovorenom sporazumu (BAT).

NAOS je alternativa pri izlasku iz igre. Ovo je najracionalniji način djelovanja u nedostatku sporazuma. Ako pregovarate sa svojim šefom o povećanju plate, onda bi vaša najbolja alternativa mogla biti da radite za drugu firmu. Ako se cjenkate s prodavačem, razgovor sa menadžerom odjela ili korištenje usluga druge trgovine može se smatrati BAT-om. U slučaju da se dvije države svađaju oko uslova trgovine, međunarodni sud može biti najbolja alternativa. Odlazak u NAOS po pravilu dovodi do dodatnih troškova i pogoršava odnos — zbog čega pregovarate, pokušavajući pronaći najbolje rješenje za problem.

NAOS određuje snagu svakog pregovarača. Vaša snaga kao pregovarača nije određena time što ste veći, stariji ili bogatiji od druge strane, već kvalitetom najbolje alternative rješenju o kojem se pregovara. Održiv NAOS daje vam polugu da postignete svoj cilj. Što je NAOS bolji, to ste jači.

Definirajte svoj NAOS. Najbolja alternativa rješenju o kojem se raspravlja trebao bi biti mjerilo po kojem pristupate potencijalnom sporazumu. Postoje tri vrste alternativa koje biste trebali razmotriti kada dizajnirate NEA.

Prvo, šta možete učiniti da zadovoljite svoje interese? Vaša alternativa prilikom izlaska iz igre može biti da potražite drugog dobavljača (ili drugog kupca ako ste prodavac).

Drugo, kako možete uticati na drugu stranu da ona poštuje vaše interese? Takve «interaktivne» alternative uključuju, na primjer, štrajk i rat. I treće, kako drugu stranu dovesti u situaciju da će promovisati vaše interese? Alternativa koja uključuje “treću stranu” može uključivati ​​pribjegavanje posredniku, arbitraži ili sudu. Nakon što ste razvili nekoliko alternativnih opcija, odaberite među njima onu koja najbolje odgovara vašim interesima.

Uvijek imajte NAOS sa sobom. Pod ekstremnim pritiskom i na ivici panike, možete se potapšati po džepu i reći: „U redu je čak i ako ovo krene naopako.”

Razvijte svoj NAOS. U pravilu, NAOS se ne pojavljuje u gotovom obliku - potrebno ga je razviti. Ako alternativa nije dobra, moraju se preduzeti koraci da se ona poboljša. Tako, na primjer, traženje drugog radnog mjesta u istom preduzeću ne treba uzeti kao NAOS. Bolje se potruditi i zaista promijeniti posao. Ako prodajete kuću, nemojte se ustručavati da je pokažete nakon što jedna osoba pokaže ozbiljno interesovanje; tražiti druge potencijalne kupce. Ako je vaša kompanija u riziku da bude preuzeta od strane napadača, pokušajte pronaći prijateljske kupce ili razmislite o podizanju kredita za otkup dionica, uzimajući kompaniju u privatno vlasništvo.

Odlučite da li trebate pregovarati. Nakon što ste formulisali najbolju alternativu sporazumu o kojem se raspravlja, trebalo bi da se zapitate: „Da li je uopšte potrebno ulaziti u pregovore?“ Da li ste se ikada zapitali zašto neki ljudi ne prestanu da pokušavaju da pregovaraju sa despotskim šefom kada su odavno trebali da daju otkaz? Ili zašto očajni roditelji i dalje vjeruju obećanjima problematičnih tinejdžera, koja se pokvare jednako brzo kao i prethodno? Navika, stid, krivica i strah sve to doprinose, ali glavni razlog je taj što su zaposleni ili roditelji zaboravili na najbolju alternativu rješenju o kojem se raspravlja. Da su razmišljali o NAOS-u, možda bi pronašli bolji način da služe svojim interesima bez potrebe da pregovaraju sa lukavim i nemilosrdnim protivnikom.

Moguće je da je vaš NAOS bolji od bilo kakvog ugovora koji možete zaključiti sa ovom osobom. Imajte na umu i da sam proces pregovaranja zahtijeva određene troškove. To može potrajati puno vremena i truda, a kao rezultat toga, morat ćete napustiti sve alternativne opcije. Stoga odluku o početku pregovora treba pažljivo odvagnuti.

Ne zaboravite na opasnost od precjenjivanja kvaliteta vašeg NEA. Mnogi rukovodioci kompanija, poslušavši savjete samouvjerenih advokata, odbili su pregovarati i išli na sud, a onda su se našli na ivici finansijskog kolapsa. Kao rezultat bilo koje tužbe, štrajka ili rata, jedna od zaraćenih strana — a ponekad i obje — otkrije da njen NAOS nije tako dobar kao što su mislili. Ako unaprijed znate da alternativa nije baš privlačna, onda se potrudite da postignete dogovor.

Odredite NAOS protivničke strane. Poznavanje najbolje alternative druge strane može biti jednako važno kao i formulisanje vlastite. NAOS. Ovo vam daje ideju o izazovu koji je pred vama: da razvijete sporazum koji nadmašuje njihovu najbolju alternativu. Ove informacije će vam pomoći da izbjegnete dvostruku zamku precjenjivanja ili potcjenjivanja NAT-a protivničke strane. Sasvim je moguće da je vaš NAOS slab, ali NAOS protivničke strane također može biti slab. Mnogi prodavci i konsultanti uvjereni su da su njihovi kupci u stanju momentalno prebjeći konkurenciji. Često ne predstavljaju stvarnu cijenu promjene dobavljača. Objektivna procjena najboljih alternativa njihovih kupaca će prodavačima dati povjerenje u teške pregovore.

Ako NAOS protivničke strane uključuje upotrebu sile, onda imate priliku da se unaprijed pripremite za sukob. Tako, na primjer, ako vašoj kompaniji prijeti napadač, možete promijeniti statut kompanije kako biste otežali neprijateljsko preuzimanje. Razmislite o tome kako neutralizirati učinak neprijateljskih akcija.

5. Ponude

Razmatranje interesa i analiza opcija otvaraju put kreativnom rješavanju problema. Usvajanje pravednih standarda i razvoj alternativa pomažu da se izabere odgovarajuća opcija, koja će činiti osnovu za prijedlog vjerovatnog sporazuma.

Da biste formulirali razumnu ponudu, morate odabrati opciju koja više odgovara vašim interesima od NAOS-a. Ova opcija takođe treba da služi interesima suprotne strane bolje od njihovog NAOS-a i treba da se zasniva na poštenim standardima kad god je to moguće. Prijedlog se razlikuje od uobičajene verzije u potpunosti: prijedlog je mogući sporazum na koji ste spremni pristati.

Naravno, nekoliko prijedloga može istovremeno zadovoljiti ovaj kriterij. Stoga je korisno imati na umu tri opcije za sporazum.

čemu težiš? Mnogi od nas imaju naviku da sebi postavljaju prilično jednostavne ciljeve kako bi izbjegli «neuspjehe». Nažalost, niski zahtjevi se često sami ispunjavaju. Druga strana vam obično neće dati ono što ne tražite. Stoga ne čudi što oni koji krenu sa visokim, ali realnim zahtjevima, postižu bolji dogovor. Ali šta znači "stvarno"? Granice stvarnosti određuju pravda i najbolja alternativa druge strane. Postavite sebi visoke ciljeve.

• Započnite pitanjem: „Kakav sporazum tražim? Šta će zadovoljiti moje interese i istovremeno otkloniti glavne brige druge strane — da postoji šansa da dobijem njihov dogovor?

Na šta ste spremni da pristanete? Vrlo često nije moguće dobiti sve što želite. Stoga je korisno postaviti sebi drugo pitanje: „Koji će sporazum, čak i ako je daleko od idealnog, zadovoljiti moje glavne interese da na njega mogu pristati?“

Šta ćeš da trpiš? Treći prijedlog bi trebao biti zasnovan isključivo na ocjeni vlastite NEA: „Koji sporazum će zadovoljiti moje interese tek nešto bolje od najbolje alternative rješenju o kojem se raspravlja? Koji sporazum ću prihvatiti, iako sa poteškoćama? Ako ne možete postići čak ni takav dogovor, vrijedi razmisliti o napuštanju pregovaračkog stola i prelasku na alternativu. Ova opcija igra ulogu «žičane ograde», podsjećajući vas na opasnosti prihvatanja sporazuma goreg od NEA.

Zamislite ove tri vrste prijedloga ne kao krute pozicije, već kao konkretne ilustracije različitih opcija za zadovoljenje vaših interesa. Ne možete unaprijed znati da li će suprotna strana pristati na vaše prijedloge. Osim toga, u procesu pregovora često postoji rješenje koje čak više odgovara vašim interesima — kao i interesima druge strane.

Ponavljanje

Priprema za pregovore može se olakšati ako o tome razgovarate s nekim drugim. Osoba sa strane će ih cijeniti sa svježim izgledom; može donijeti nove ideje; natjerati vas da obratite pažnju na sumnjive tačke koje možda niste primijetili; i, konačno, pružiti vam moralnu podršku. Stoga je vrijedno razmisliti o uvježbavanju pregovora sa kolegom ili prijateljem. Dodatna prednost ovog procesa je što se u ovom slučaju ne mogu izbjeći pripreme za pregovore.

Na probi izložite sve što ćete reći protivnoj strani, kao i svoje odgovore na njihove prijedloge. Na kraju krajeva, advokati uvježbavaju govore na složenim suđenjima, političari uvježbavaju intervjue za medije, korporativni rukovodioci uvježbavaju govore dioničarima — zašto vi ne uvježbate teške pregovore? Bolje je pogriješiti na probi sa prijateljem ili kolegom nego u pravim pregovorima.

Zamolite kolegu da igra ulogu protivnika i testirajte vašu snagu uvjeravanja, vašu sposobnost da se fokusirate na interese, opcije i standarde. Kada završite, pitajte kolegu šta je uspjelo, a šta nije. Kako je biti tvoj protivnik? Šta biste trebali promijeniti u svojim postupcima? Zatim pokušajte ponovo dok ne budete ispravni. Ako ne možete pronaći kolegu ili prijatelja koji će igrati protiv protivnika, pokušajte da zapišete sve što ćete reći i uvježbajte sa sobom.

Pokušajte predvidjeti taktiku druge strane i unaprijed razmisliti kako na njih reagirati. Čineći to, smanjit ćete vjerovatnoću da ćete biti iznenađeni. Nećete se zbuniti i moći ćete sebi reći: „Aha! Znao sam da je ovo kuda ide”, a zatim ponudio pripremljen odgovor. To je vrijednost pripreme.

Priprema za navigaciju

U idealnom slučaju, pregovori se odvijaju onako kako ste naveli u procesu pripreme. Počinjete gledajući interese, pokušavajući da shvatite šta svaka strana zaista želi. Zatim razgovarate o raznim opcijama, tražeći načine da ispunite interese obje strane. Razmišljate o različitim standardima poštenog sporazuma kako biste izgladili kontradikcije. I na kraju, razmenjujete predloge, pokušavajući da postignete obostrano koristan sporazum koji je bolji za obe strane nego pribegavanje sopstvenom NAOS-u.

Međutim, u stvarnom svijetu, vaši napori da uključite protivnika u zajednički proces rješavanja problema nailaze na snažne reakcije, neprijateljska osjećanja, krute pozicije, snažno nezadovoljstvo i agresivan pritisak. Vaš zadatak je da promijenite igru ​​i pređete sa sukoba na zajedničko rješavanje problema, pretvarajući svog protivnika u pregovaračkog partnera. Sada kada imate dobru kartu s rutom do cilja, morate primijeniti strategiju proboja kako biste savladali prepreke koje vam blokiraju put. Sljedećih pet poglavlja posvećeno je pripremi za navigaciju.

II. Primjena strategije proboja

1. Nemojte reagovati

Popnite se na balkon

Ako pažljivo pogledate kako ljudi razgovaraju jedni s drugima, naći ćete bezbroj primjera nepromišljenih reakcija na riječi sagovornika. Nažalost, većina razgovora ide otprilike ovako:

MUŽ (misleći da je fokusiran na problem): Dušo, moramo nešto učiniti u vezi kuće. Pravi svinjac.

SUPRUGA (shvaćajući to kao lični napad): Ne želite ni prstom da mrdnete! Čak ni ne uradiš ono što obećaš. Prošle noći…

MUŽ (prekine): Znam. Znam. Samo…

SUPRUGA (ne sluša): ...obećao si da ćeš izneti smeće. I ujutro sam morao sam da ga nosim.

MUŽ (pokušava da se vrati na problem): Samo nemoj pozirati. Hteo sam samo da kažem da nas oboje…

SUPRUGA (ne sluša): I na tebe je bio red da vodiš i djecu u školu.

MUŽ (iznerviran): Slušaj! Objasnio sam da sam imao poslovni doručak.

SUPRUGA (viče): Znači tvoje vrijeme je važnije od mog? I ja radim! Umoran sam od stalnog boravka po strani!

MUŽ (pretvarajući se u plač): Umukni! I ko plaća većinu računa?

U procesu ovog okršaja nisu zadovoljeni ni interesi muža, koji želi da u kući bude red, ni interesi žene koja želi više pomoći u kućnim poslovima. Ali to ne zaustavlja par. Akcija izaziva reakciju, reakcija izaziva reakciju, a svađa se nastavlja. Po istom scenariju razvija se i spor između poslovnih partnera oko toga ko će zauzeti kancelariju na kraju hodnika, kao i spor između sindikata i uprave oko uslova ugovora o radu, odnosno teritorijalni sukob između etničke grupe.

Tri prirodne reakcije

Ljudska bića reaguju mašine. U teškoj situaciji prirodno reagujemo refleksno, odnosno bez razmišljanja. Evo tri najčešće vrste reakcija.

• udari nazad. Kada ste suočeni s napadom sa protivničke strane, instinktivno jurite nazad u napad, uzvraćajući — po principu "kako dođe, tako će se i odazvati." Ako vaši protivnici zauzmu tvrdu i ekstremnu poziciju, vi radite potpuno isto.

Ponekad takav odgovor pokazuje vašim protivnicima da možete igrati ravnomjerno i zaustavlja ih. Ali mnogo češće takva strategija vodi do uzaludne i skupe konfrontacije. Svojom reakcijom opravdavate nerazumno ponašanje vašeg protivnika. On misli: „Pretpostavio sam da želiš da me uhvatiš. A evo i dokaza.» Ovo često prati eskalacija sukoba – svađa, korporativni pritisak, pravni postupak ili rat.

Uzmimo, na primjer, jednog od čelnika kompanije koji je razvio novi informacioni sistem za proizvodnju. Za implementaciju sistema potrebna je saglasnost direktora preduzeća u cijeloj zemlji. Takav pristanak dali su svi čelnici, osim direktora najveće fabrike u Dalasu, koji je rekao: „Ne želim da vaši ljudi guraju nos u moje poslove. Moram da budem odgovoran za sve što se ovde dešava. Mogu i bez tebe.» Uvrijeđen odbijanjem, programer sistema je zaprijetio da će se žaliti predsjedniku kompanije, ali je to samo dodatno razbjesnilo direktora. Rezultat: apel predsedniku kompanije imao je suprotan efekat, pokazujući da programer informacionog sistema ne može da nađe zajednički jezik sa kolegama. Štaviše, predsednik je odbio da interveniše u sukobu, a novi informacioni sistem je ostao projekat.

Uzvraćanjem udaraca, malo je vjerovatno da ćete postići zadovoljenje određenih interesa, a dugoročne veze će vjerovatno biti oštećene. Ako dobijete bitku, izgubit ćete rat.

Druga poteškoća je što ljudi koji koriste silu obično znaju šta rade. Sasvim je moguće da samo računaju na uzvratni napad. Prepuštajući se provokaciji, počinjete igrati njihovu igru ​​po njihovim pravilima.

• Predati se. Suprotna reakcija na odmazdu je ustupak. Druga strana vas može dovesti u tako težak položaj da ćete popustiti, samo da biste što prije okončali stvar. Ona vrši pritisak na vas, optužujući vas da blokirate dogovor. Želite li snositi odgovornost za dugotrajne pregovore, narušene odnose i propuštenu priliku koja se dogodi jednom u životu? Nije li bolje složiti se sa protivnicima?

Mnogi ljudi sklapaju dogovore, a zatim se udaraju po čelu sljedećeg jutra, uzvikujući u očaju: „Kako sam mogao biti tako glup? Na šta sam pristao? Mnogi od nas potpisuju ugovore — na primjer, prilikom kupovine automobila — bez čitanja bilješki ispisanih sitnim slovima. Zašto? Budući da nam je prodavač na umu, djeca žele kući u novom autu, a mi se bojimo da ćemo izgledati glupo postavljajući pitanja o ugovoru koji ionako ne možemo shvatiti.

Koncesija obično vodi do nezadovoljavajućeg rezultata. Ostaje vam neprijatan osjećaj da ste “jebani”. Štaviše, na ovaj način opravdavate loše ponašanje protivničke strane i stičete reputaciju slabića, što neće propustiti da iskoriste i vaši sadašnji i budući protivnici. Na isti način na koji udovoljavanje dječijim hirovima samo pojačava takvo ponašanje djeteta, popuštanje agresivnoj osobi izaziva izljeve agresije u budućnosti. Možda vam se užasan karakter šefa ili klijenta čini potpuno nekontrolisanim, ali to nije tako – karakter se može kontrolisati. Malo je vjerovatno da prave iste skandale svojim nadređenima.

Ponekad se izgubimo i počnemo udovoljavati neobuzdanoj osobi, tješeći se iluzijom da će ustupak pomoći da ga se jednom zauvijek riješimo i da više nećemo imati posla s njim. Međutim, najčešće se takvi ljudi vraćaju tražeći nove ustupke. Na kraju krajeva, mir ima i lošu stranu. Besmisleno je nadati se da ćete hranjenjem tigra mesom postati vegetarijanac.

• Da prekinu odnose. Treća instinktivna reakcija je prekid odnosa sa osobom ili kompanijama s kojima je teško izaći na kraj. Razvodimo se od supružnika, dajemo otkaz ili napuštamo zajednički projekat.

Ponekad se ova strategija isplati. Dešava se da je bolje prekinuti lične ili poslovne odnose nego biti ponižen ili upleten u beskrajne sukobe. U nekim slučajevima, jaz pomaže da se protivnik postavi na mjesto i on se počinje ponašati inteligentnije.

Međutim, i materijalna i emocionalna cijena jaza je vrlo visoka. To je gubitak klijenta, krah karijere ili raspad porodice. Najčešće je prekid veze rezultat žurbe, zbog čega kasnije požalimo. Svako od nas ima poznanike koji, razočarani u šefa ili supružnika, na brzinu prekinu odnose ne dajući sebi priliku da ih poboljšaju. Često pogrešno tumače ponašanje protivnika i ne pokušavaju postići razumijevanje. Navika prekidanja veza dovodi do stagnacije - nikada ništa ne postižete i morate početi iznova.

Opasnost od instinktivne reakcije

Instinktivnom reakcijom zaboravljamo na svoje interese. Razmotrite odgovor Pentagona na iransku talačku krizu 1979-1981.

Ubrzo nakon uzimanja talaca, novinar je pitao zvaničnika Pentagona kakvu pomoć vojska može pružiti da ih oslobodi. Zvaničnik je odgovorio da bi svaka akcija ugrozila živote američkih građana. Pentagon, nastavio je, razvija oštre mjere koje treba poduzeti nakon oslobađanja talaca. Ali njegovo rezonovanje je nelogično. Zašto bi iranski studenti oslobađali taoce ako sigurno znaju da će uslijediti odmazda od strane Sjedinjenih Država? Pentagon je napravio vrlo čestu grešku pobrkavši osvetu sa rezultatima.

Često suprotna strana računa na vašu instinktivnu reakciju. Prva žrtva napada je vaša objektivnost — suštinski kvalitet za efikasno pregovaranje. Protivnici vas pokušavaju zbuniti i lišiti mogućnosti da jasno i logično razmišljate. Žele da te mame kao ribu i da te nateraju da radiš šta žele. Vrijedi se podlegnuti emocijama — i na udicu ste.

Snaga suprotstavljene strane umnogome zavisi od sposobnosti da u vama izazovete instinktivnu reakciju. Jeste li se ikada zapitali zašto mala grupa terorista na Bliskom istoku uspijeva privući pažnju cijelog svijeta i uspavati vođu najmoćnije sile na planeti? Da biste to učinili, dovoljno je uhvatiti Amerikanca kako hoda ulicom. Sami otmičari nemaju nikakvu značajnu moć — jaka je reakcija američkog društva.

čak ako vas instinktivna reakcija ne uzrokuje da napravite ozbiljnu grešku, rezultat je kontraproduktivan ciklus akcija-reakcija. Pitajte ženu zašto viče na muža i čućete odgovor: „Zato što viče na mene.“ Postavite isto pitanje svom mužu, a on će reći isto: "Zato što viče na mene." Instinktivna reakcija samo pogoršava problem. Za svađu je potrebno dvoje, baš kao i tango.

Popnite se na balkon

Ako vam je mrsko čuti da doprinosite razvoju začaranog kruga djelovanja i odgovora, žurim da vas uvjerim - ovaj krug možete prekinuti u bilo kojem trenutku i jednostrano. Kako? Ne reaguj. Iz početnog kursa fizike znamo da "za svaku akciju postoji jednaka i suprotno usmjerena reakcija." Međutim, ovaj Newtonov zakon se odnosi samo na nežive predmete, a ne na ljudsku psihu. Objekti su osjetljivi. Osoba je u stanju da obuzda reakciju.

Priča O. Henryja, «Poglavica crvenokožaca», živopisna je ilustracija ograničenja moći. Roditelji, čiji je sin kidnapovan, ni na koji način nisu reagovali na zahtjeve otmičara. Vremenom se dječak pretvorio u teret za kriminalce, a oni su bili spremni da plate roditeljima da uzmu dijete. Priča otkriva psihološku igru, koja je određena reakcijom osobe. Zadržavajući instinktivnu reakciju, roditelji su uništili planove kriminalaca.

Kada se nađete u teškoj situaciji, morate se povući, sabrati misli i objektivno procijeniti stanje stvari. Zamislite da se pregovori odvijaju na pozorišnoj sceni, a vi se popnete na balkon koji visi nad binom. «Balkon» je metafora za psihološku odvojenost. Sa visine balkona možete mirno analizirati sukob, gotovo kao vanjski posmatrač. Možete iznositi konstruktivne prijedloge u ime obje strane i tražiti zadovoljavajuće rješenje spora.

U drevnoj japanskoj umjetnosti mačevanja, učenici se ohrabruju da gledaju svog protivnika kao da je udaljena planina. Veliki samuraj Musaši je to nazvao "pogledom izdaleka na bliske stvari." Ova definicija je u potpunosti primjenjiva na pogled s balkona.

Popeti se na balkon znači distancirati se od prirodnih impulsa i emocija.

U tom smislu indikativan je primjer Janet Jenkins, koja je sklopila višemilionski ugovor o prodaji televizijskog programa kablovskoj mreži. Sat vremena nakon početka završne runde pregovora sa predstavnikom kablovske mreže, šef kompanije je upao u kancelariju. Kritikovao je Dženetin proizvod, dovodio u pitanje njen lični integritet i zahtevao radikalne promene uslova ugovora. Međutim, Janet je uspjela obuzdati svoje emocije i mentalno se „popeti na balkon“. Shvatila je da bi odbranom ili kontranapadom samo dolila ulje na vatru i da se neće približiti ugovoru. Zato je samo pustila šefa kompanije da govori. Nakon što je završio svoj ljutiti govor i otišao, Janet se na minut izvinila - navodno da bi telefonirala, a zapravo da bi se smirila.

Kada se vratila za pregovarački sto, predstavnik kablovske mreže ju je pogledao i upitao: „Dakle, da se vratimo tamo gde smo stali?“ Drugim riječima, davao joj je do znanja: „Ignoriši šta kaže šef. Samo je ispuštao paru. Vratimo se poslu.» Da se Janet nije mogla suzdržati, pregovori bi otišli daleko u stranu. Ali ona se «popela na balkon» i uspjela mirno zaključiti pregovore, sklapajući dogovor.

Pre nego što pregovori počnu „ići na balkon“ — kao pripremu. Osim toga, potrebno je prvom prilikom „izaći na balkon“ u procesu pregovora. Ponašanje suprotne strane će vas stalno izazivati ​​na instinktivnu reakciju. Ali ne smijete ni na trenutak zaboraviti krajnji cilj.

Vaš cilj je sporazum koji više odgovara vašim interesima nego najbolja alternativa. Osim toga, sporazum mora zadovoljiti i interese suprotne strane. Jednom kada imate cilj, morate se fokusirati na njegovo postizanje. Nije lako. Kada ste ljuti ili satjerani u ćošak, želite da se obrušite na svog protivnika. Depresija i strah izazivaju želju za prestankom rada i odlaskom. Kako se nositi sa svojim prirodnim reakcijama?

Imenujte igru

Vrlo često ste toliko zaokupljeni onim što se dešava da niste svjesni svoje reakcije. Stoga je vaš prvi zadatak razumjeti taktiku suprotne strane. Naši daleki preci vjerovali su da je moguće neutralizirati zlog duha tako što će ga nazvati imenom. Isto važi i za nepoštene trikove - prepoznajte ih i oni će izgubiti moć.

Tri vrste taktika

Taktike su brojne, ali se sve mogu svrstati u tri kategorije: obuzdavanje, agresivno i dovođenje u zabludu.

• Opstrukcija. Taktika opstrukcije je odbijanje bilo kakvih ustupaka. Suprotna strana vas može uvjeriti da nemaju prostora za manevar i da im je jedina opcija njihova pozicija. Opstrukcija može imati oblik svršenog čina: „Što je učinjeno, učinjeno je. Ništa se ne može promijeniti.» Ponekad se suprotna strana poziva na politiku kompanije: „Ne mogu vam pomoći. To je politika kompanije.» Moguće je apelirati i na ranije preuzete obaveze: «Obećao sam da ću odustati od mjesta šefa sindikata ako ne dobijem povećanje od osam posto.» Druga strana može pribjeći beskrajnim odlaganjima: «Mi ćemo vas kontaktirati.» Ili ćete čuti kategoričnu izjavu: „Kako želite. Možda se ne slažete.» Odbijaju svaku drugu ponudu.
• Napadi. Napadi su agresivna praksa osmišljena da vas zastraši do tačke u kojoj pristajete na uslove svog protivnika. Vjerojatno najčešći oblik napada je prijetnja posljedicama ako ne prihvatite njihovu ponudu: „Slažem se, ili inače…” Druga strana može kritizirati vašu ponudu (“Vaši brojevi se ne slažu!”), vašu kompetenciju (“ Vi ste novi na ovoj poziciji, zar ne?”), svoj status i autoritet („Želimo da razgovaramo sa onim ko zapravo donosi odluke!”). Agresor će vas vrijeđati, zadirkivati ​​i ljutiti sve dok se ne snađe.
• Trikovi. Podmetanje je taktika dizajnirana da dobije ustupke lažnim putem. U ovom slučaju, druga strana koristi vaše povjerenje — smatrate protivnike poštenim i iskrenim. Jedan od tih trikova je manipulacija podacima, odnosno korištenje lažnih, napuhanih ili nekonzistentnih brojeva. Još jedan trik je «nedostatak autoriteta», gdje vas protivnik pokušava uvjeriti da ima odgovarajući autoritet, a nakon što dobije ustupke od vas, tvrdi da neko drugi donosi odluke. Još jedan trik se zove «dodavanje», kada druga strana postavlja dodatne zahtjeve nakon što vas uvjere da je dogovor postignut.

Recognize Tactics

Da biste se uspješno suprotstavili taktici vašeg protivnika, morate ih prepoznati.. Ako shvatite da druga strana koristi taktiku filibustera, manje je vjerovatno da ćete vjerovati u njihov nedostatak fleksibilnosti. Prepoznavši napad na vrijeme, nećete postati žrtva straha i nelagode, a nakon što ste na vrijeme vidjeli trik, nećete podleći obmani.

Ilustrirajmo to primjerom.

Gospodin i gospođa Albin su upravo prodali svoju kuću - ili su barem tako mislili dok su pakovali svoje stvari za useljenje. Ali tada je kupac, gospodin Meloni, tražio četiri mjeseca odgode potpisivanja papira jer nije mogao prodati njegova kuća. Štaviše, odbio je da plati odštetu porodici Albin za kašnjenje. Oni su pak rekli da će tražiti drugog kupca. „Znate“, odgovorio je g. Meloni, „imali ste sreće što imate posla sa mnom. Bilo bi onih koji bi vas tužili da pokušate prodati kuću drugome. Postupak bi se mogao odugovlačiti godinama, a sve ovo vrijeme vaša imovina bi bila uhapšena... Ali mi smo skoro prijatelji i siguran sam da ćemo sve ove nevolje uspjeti izbjeći.

Nakon što se pozdravio sa gospodinom Melonijem, gospodin Albin je odahnuo i rekao svojoj ženi: „Hvala Bogu da neće tužiti. Inače bismo zaglavili ovdje godinama. Možda mu daš malo? Na šta je gospođa Albin odgovorila: „Dušo, baš si se dobro uplašila, a nisi ni primijetila. Trebalo bi ga tužiti i mi bismo se prema njemu trebali ponašati u skladu s tim.” G. Albin je reagovao na taktiku g. Meloni tačno onako kako je g. Meloni nameravao, strah. Ali gospođa Albin je uspjela potisnuti svoje emocije dok je prepoznala igru.

Najčešće ovi trikovi uspiju zbog vašeg neznanja. Pretpostavimo da vam klijent kaže da je zadovoljan dogovorom, ali da njegov partner neće potpisati ugovor bez značajnih promjena. Ne shvaćajući da koristi partnera kao „lošeg momka“, možete nedužno pristati na izmjene ugovora. Shvativši taktiku suprotne strane, bit ćete na oprezu.

Najteže je prepoznati laži. Morate tražiti odstupanje — između riječi protivnika i njihovih prethodnih izjava ili postupaka, izraza lica, govora tijela, intonacija i tako dalje. Lažljivci znaju da manipulišu rečima, ali je mnogo teže kontrolisati uzbuđenje koje menja ton glasa. Jednako je teško kontrolisati simetriju svog lica - na primjer, lažov osmijeh može ispasti kriv. Zapamtite, međutim, da anksioznost može biti uzrokovana drugim uzrocima i da se na jedan znak ne može pouzdati. Morate potražiti skup znakova.

Gledati taktiku svog protivnika znači biti pažljiv, ali ne previše sumnjičav. Ponekad se ponašanje osobe jednostavno pogrešno protumači. Jedna od najpoznatijih slika politike u novijoj istoriji je sovjetski premijer Nikita Hruščov kako lupa čizmom o podijum tokom svog govora u UN-u 1960. Svi su shvatili njegov štos kao taktiku usmerenu na zastrašivanje Zapada - čoveka koji kuca svoju cipelu na podiju može, bez oklijevanja, upotrijebiti nuklearno oružje. Trideset godina kasnije, Hruščovljev sin Sergej je objasnio da to nije ono što je njegov otac imao na umu. Hruščov, koji jedva da je bio izvan Sovjetskog Saveza, čuo je da Zapad voli žestoku političku debatu. Tako je publici pokazao šta misli da žele da vide. Prisutni su bili šokirani, a to je najviše iznenadilo samog Hruščova. Samo je pokušavao da izgleda kao «svoj dečko». Ono što je postalo sinonim za nepredvidljivost Rusa zapravo je rezultat uobičajenih nesporazuma među ljudima različitih kultura.

Stoga biste trebali uključiti radar, ali nemojte nositi oklop. Mentalno zabilježite moguću prevaru ili prikriveni napad. Neutralizirajte to znanjem i uzmite u obzir kao vjerovatnoću, a ne kao nepobitnu činjenicu. Potražite dodatne dokaze, imajući na umu da su teški protivnici rijetko ograničeni na bilo koju taktiku.

Trening Borisa Polgeima u Sintonu

• Pregovori bez poraza

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​