CRM sistemi

CRM sistem je program koji čuva sve podatke o postojećim i potencijalnim kupcima (imena, kontakte, istoriju razgovora) i upravlja tim informacijama. Gotovo svi moderni CRM-ovi su sposobni da automatiziraju mnoge svakodnevne zadatke, prikupljaju i analiziraju statistiku, segmentiraju korisničku bazu, planiraju akcije itd.

Šta su CRM sistemi jednostavnim rečima

CRM sistem je skraćenica od Customer Relationship Management, što u prevodu sa engleskog znači „upravljanje odnosima sa klijentima“. Ali automatizovani softver ne samo da vodi računa o odnosima s kupcima, njegova funkcionalnost je mnogo šira. Slikovito rečeno, CRM je cirkulacijski sistem organizacije. Prije svega, to je direktno katalog izvođača – kupaca, dobavljača i partnera.

Šta prije svega trebate znati o CRM sistemima

Univerzalni CRM sistem je rijedak. Po pravilu, neki programi obavljaju neke zadatke bolje od drugih. U zavisnosti od svojih mogućnosti, svaki CRM sistem spada u jednu od sledećih kategorija:

Na ovaj način, operativni CRM sistem će biti odlično rješenje za one koji se bave prodajom i marketingom i žele automatizirati tok rada koristeći softver za obavljanje svakodnevnih rutinskih zadataka. 

Zauzvrat, analitički CRM optimizira radne tokove koji nisu direktno povezani s potrošačima. Njegov osnovni cilj je analiza, unapređenje razvoja i osnaživanje zaposlenih unutar kompanije. 

Kolektivni CRM sistem ima za cilj da zadovolji potrebe kupaca kroz interakciju između svih odjela u kompaniji (tehnička podrška, odjel prodaje, odjel marketinga). Takav CRM vam omogućava da dijelite informacije, kontrolišete i poboljšate put kupca.

Kako funkcionira CRM sistem?

CRM pomaže u kompetentnom strukturiranju poslovnih procesa – to je njegova glavna funkcija. Spolja, takav sistem liči na standardnu ​​Excel tabelu koja pohranjuje bazu kupaca. Program automatski prikazuje podatke dok zaposleni organizuju svoju interakciju sa kupcima. CRM omogućava svakom zaposleniku da vodi klijenta, čak i ako je drugi menadžer prethodno komunicirao s njim.

Funkcije programa su prilagođene u skladu sa uputstvima službe prodaje – glavna opcija sistema je standardizacija i optimizacija rada administratora za komunikaciju sa kupcima.

CRM sistem zatvara sve male poslove koje administrator obavlja. Njena lista obaveza izgleda ovako:

• Kreirajte dokumente koristeći šablone
• Prihvatanje prijave
• Slanje poruke klijentu
• Generisanje zadataka za administratore
• Kreirajte online izvještaje
• Obračun troškova usluga
• Praćenje datuma transakcije

Koje su prednosti CRM sistema

Uvođenje CRM-a značajno povećava broj kupaca, povećava konverziju i dovodi do povećanja ponovne prodaje. Prednosti softvera su brojne. 

• Prvo, korisnički interfejs za rad sa klijentima. CRM sistem čuva bazu kupaca, prikuplja istoriju interakcije sa njima, analizira nivo lojalnosti kupaca kompaniji i automatizuje procese transakcija sa kupcima. Zahvaljujući ovoj funkcionalnosti, program će pomoći da ne izgubite klijenta koji je pokazao interesovanje za kompaniju.
• Druga prednost je generisanje analitičkih izveštaja u online modu. Uz pomoć CRM-a možete kontrolisati radni tok i rad zaposlenih u kompaniji. Sistem vam takođe omogućava da planirate raspored rada i odmora osoblja, analizirate faze prodajnog toka i da se rešite neefikasnih kanala oglašavanja - za to je odgovoran poseban modul koji vam omogućava da pratite put klijenta od faze. od ulaska na stranicu do završetka kupovine.
• Još jedna važna prednost softvera je automatizacija procesa rada. Zahvaljujući ovoj funkciji značajno se smanjuje opterećenje menadžera i eliminišu greške zbog nepažnje zaposlenih. Sistem bilježi sve radnje u bazi podataka i obavještava menadžere kompanije o hitnim zadacima (uputite važan poziv ili pošaljite pismo). Alati CRM sistema takođe pojednostavljuju upravljanje dokumentima putem internih šablona i skripti.

Kojem biznisu su potrebni CRM sistemi

CRM sistem će postati nezaobilazan pomoćnik i za mala preduzeća i za velike holdinge. Postoje ključne karakteristike za svaku aktivnost za koju je potreban softver. Prije svega, šefa kompanije treba da zanimaju dugoročni odnosi sa kupcima, uz povećanje ponovljene i dodatne prodaje, a važno mu je da vodi istoriju interakcija sa kupcima, bilježi pisma i pozive. 

Također, softver će biti neophodan u svakoj kompaniji u kojoj postoji potreba za automatskim prijenosom e-maila i SMS poruka. Na primjer, ovakav način interakcije s kupcima pogodan je za bilo koju internet prodavnicu ili za mrežu benzinskih pumpi koja ima svoje redovne posjetitelje. Zahvaljujući automatizaciji, sistem će moći da čestita kupcima rođendane i druge praznike, obaveštava ih o akcijama koje su u toku i šalje posebne ponude.

CRM takođe koristi bazu korisnika za kreiranje prilagođenih ponuda, kao što je pružanje ličnog popusta na osnovu prethodnih kupovina ili diskusija o novoj usluzi koju je korisnik jednom zatražio. Na primjer, softver će koristiti i malim fitnes studijima i velikim sportskim kompleksima. 

Generalno, ovakav program omogućava svakom menadžeru da postavlja i prilagođava zadatke, kontroliše implementaciju u skladu sa rokom i prati učinak svakog zaposlenog – i sve to na daljinu. 

Da li je moguće bez CRM sistema?

Ponekad implementacija CRM sistema možda neće donijeti opipljive koristi i ometati stabilan rad već uspostavljenih poslovnih procesa. Ponekad troškovi korištenja i održavanja takvog softvera nisu opravdani i nedjelotvorni. 

Na primjer, softver neće biti potreban takvom preduzeću u kojem samo više kupaca i dobavljača. Može i bez CRM-a monopolisti – bez konkurencije, nema potrebe za izgradnjom baze kupaca, jer je ona već stabilna. Postoje oblasti poslovanja na koje je fokusirana prodaja prolazna i nasumična klijentska nitkao što su kafići pored puta.

Ali mnoge moderne kompanije, čak i ako nisu zainteresirane za povećanje baze kupaca, mnoge žele poboljšati efikasnost i lojalnost kupaca, poboljšati interakciju između odjela, pratiti važne indikatore na mreži – u ovom slučaju, CRM sistem će biti dobro integrirano rješenje.

Koje podatke prikupljaju CRM sistemi?

Prije svega, CRM sistemi prikupljaju lični podaci – Softver uključuje podatke o kontaktu kupaca, demografske i geografske podatke i informacije vezane za ciljeve kompanije putem upitnika ili anketa potrošača. Vrijedi napomenuti da je CRM sistem zgodan i siguran način za pohranu ličnih podataka – ako se poduzmu sve mjere opreza, mogućnost curenja podataka je praktično isključena. 

Osim toga, softver prikuplja podatke o svemu transakcije. Iz informacija o transakcijama možete saznati prihode i rashode, kao i koliko brzo se zaposlenima fakturiše i koliko brzo ih klijent plaća.

Također CRM prikuplja komunikacijski podaci. Mjeri vrijeme odgovora korisnika na e-poštu, pozive i druge poruke, a zatim broji broj dolaznih i odlaznih poruka. To će pomoći da se prati i u budućnosti analizira koji način interakcije korisnici češće biraju. Tako možete pronaći individualan pristup svakome. Na primjer, introverti će izabrati e-poštu, ćaskanje i biti sretni, dok će zauzeti ljudi preferirati telefonske razgovore. Ovo omogućava kompaniji da komunikaciju učini udobnom, poslovnom i ne pretvara je u dosadnu neželjenu poštu.

Primjeri glavnih CRM sistema u našoj zemlji u 2022

Danas postoji veliki broj CRM sistema, kako sa cloud tako i sa lokalnom pohranom. Glavni CRM sistemi u našoj zemlji u 2022. godini su sledeći programi:

Korak po korak uputstva za implementaciju CRM sistema

CRM sistem pomaže u rješavanju mnogih problema kompanije: automatizira izvještaje i kontroliše rad osoblja. Prije uvođenja modernog softvera u svoje poslovanje, morate se u potpunosti pripremiti za ovu fazu korak po korak:

1. Odlučite se o ciljevima i zadacima kompanije

Prvi i najvažniji korak je razumjeti koje ciljeve i ciljeve kompanija teži – to će vam pomoći da odaberete koristan softver. Na primjer, ciljevi kompanije mogu biti aktiviranje baze kupaca, povećanje konverzije aplikacija za prodaju proizvoda, automatizacija toka rada i izvještavanja, poboljšanje toka prodaje, povećanje ponovne prodaje, kao i pogodan interfejs za analizu projekti kompanije.

2. Izračunajte budžet za kupovinu licenciranog softvera i razmotrite ponude CRM dobavljača 

Zatim morate odrediti minimalne i maksimalne troškove i razmotriti ponudu CRM dobavljača, na osnovu potreba kompanije. Na primjer, da biste odabrali opcije koje odgovaraju vašem budžetu, morate znati ulazne podatke: cijenu mjesečnog održavanja softvera ili cijenu kupovine pune licence. Takođe je potrebno uzeti u obzir troškove IT infrastrukture (serveri, dodatni softver, cloud tehnologije).

3. Revizija poslovnog modela

Tokom procesa revizije potrebno je prikupiti sve informacije o poslovnim procesima i podijeliti ih u kategorije koje je potrebno prije svega automatizirati.

Čim se obavi revizija i opišu poslovni procesi, stručnjak za integraciju iz razvojne kompanije će ih prenijeti u CRM sistem.

4. Određivanje broja korisnika

Nakon izvršene analize i odabira provajdera softvera, potrebno je odrediti broj korisnika sistema – potrebno je prebrojati kupljene licence i konfigurirati pristup. Lista može uključivati ​​stalno zaposlene, udaljene radnike, slobodnjake, menadžere i tehničare.

5. Instalacija CRM sistema i njegova integracija u poslovne procese

Nakon uspješno završenih svih faza implementacije CRM sistema i njegovog instaliranja, ostaje obučiti ključne zaposlenike za rad sa softverom i maksimalno korištenje pružene funkcionalnosti. Vrijedi napomenuti da mnogi programeri imaju uslugu podrške koja pomaže kod složenih problema.

Glavne greške pri implementaciji CRM sistema

1. Prva i glavna greška je neorganiziranost poslovnih procesa. Ako kompanija ne raspoređuje odgovornosti i ne definiše funkcionalnost svakog zaposlenog, onda uvođenje CRM sistema samo po sebi neće spasiti kompaniju od haosa. Prije prelaska na CRM potrebno je uspostaviti sve poslovne procese u organizaciji.
2. Druga glavna greška je pogrešno izgrađen prodajni lijevak (put klijenta od ponude kompanije do kupovine) za transakcije. Na primjer, postoji previše faza transakcije kroz koje klijent nije spreman proći ili se ponavljaju s različitim tekstovima. Morate analizirati svoj prodajni lijevak kako biste utvrdili postoji li u njemu višak. Po pravilu, kompanije koje tek počinju da koriste CRM pate od ovoga.
3. Sljedeća greška je nerazumijevanje važnosti CRM sistema od strane zaposlenih u kompaniji. Potrebno je održati nekoliko sastanaka i reći osoblju šta vi lično želite da dobijete implementacijom sistema, šta će oni dobiti i kakve će rezultate dobiti cijela kompanija.
4. I posljednja stvar koja može ometati rad su dodatna nepotrebna polja u CRM sučelju. Na primjer, veliki broj kreiranih polja, koja se na prvi pogled čine neophodnim, može ometati rad sa softverom. Zaposlenik zadužen za implementaciju CRM-a mora stalno da vodi računa o potrebama zaposlenih u kompaniji i poteškoćama koje nastaju kako bi samostalno konfigurisali sistem ili slali zahtjeve za konfiguraciju programeru ili integratoru.

Popularna pitanja i odgovori

Urednici KP su tražili da odgovore na najčešća pitanja čitalaca o CRM sistemima Tatyana Gazizullina, izvršni direktor integratora CRM sistema MOSC.