Ako počnemo preuzimati odgovornost, možemo promijeniti svoje živote. Glavni pomoćnik u ovoj stvari je proaktivno razmišljanje. Razvijati ga u sebi znači naučiti da biramo kako ćemo tačno reagovati na ono što se dešava, šta ćemo reći i šta ćemo učiniti, ne podlegavši prvom impulsu. Kako uraditi?
Stalno se nalazimo u situacijama kada ljudi prebacuju odgovornost na nas, a ni ne primjećujemo kako to činimo i sami. Ali ovo nije put do uspjeha. John Miller, poslovni trener i autor metodologije za razvoj lične odgovornosti, koristi primjere iz svog života kako bi vam tačno rekao kako preuzeti odgovornost i zašto vam je potrebna.
Lična odgovornost
Zaustavio sam se na benzinskoj pumpi da popijem kafu, ali lonac je bio prazan. Okrenuo sam se prodavcu, ali on je uperio prst u kolegu i odgovorio: „Njen odjel je odgovoran za kafu“.
Verovatno se sećate desetak sličnih priča iz svog života:
- “Uprava trgovine nije odgovorna za stvari ostavljene u ormarićima”;
- “Ne mogu dobiti normalan posao jer nemam veze”;
- “Talentiranim ljudima nije data šansa da se probiju”;
- „Menadžeri primaju milione godišnjih bonusa, ali ja nisam dobio niti jedan bonus za 5 godina rada.“
Sve su to aspekti nerazvijene lične odgovornosti. Mnogo rjeđe ćete sresti suprotan primjer: pružili su dobru uslugu, pomogli u teškoj situaciji, brzo riješili problem. Imam ga.
Otrčao sam u restoran da jedem. Bilo je malo vremena, a bila je gomila posetilaca. Požurio je konobar s brdo prljavog posuđa na poslužavniku i pitao je li me poslužili. Odgovorio sam da još ne, ali bih naručio salatu, kiflice i dijetnu kolu. Ispostavilo se da nema kole i morao sam da tražim vodu sa limunom. Ubrzo sam primio narudžbu, a minut kasnije i dijetnu kolu. Jacob (tako se zvao konobar) je poslao svog menadžera u radnju po nju. Nisam ga sam napravio.
Običan zaposlenik nema uvijek priliku da pokaže fantastičnu uslugu, ali proaktivno razmišljanje je dostupno svima. Dovoljno je da se prestanete bojati preuzimanja odgovornosti i posvetite se poslu s ljubavlju. Proaktivno razmišljanje se nagrađuje. Nekoliko mjeseci kasnije, vratio sam se u restoran i saznao da je Jacob unapređen.
Zabranjena pitanja
Zamijenite pitanja za pritužbu pitanjima za akciju. Tada možete razviti ličnu odgovornost i osloboditi se psihologije žrtve.
“Zašto me niko ne voli?”, “Zašto niko ne želi da radi?”, “Zašto mi se to dogodilo?” Ova pitanja su neproduktivna jer ne vode do rješenja. Oni samo pokazuju da je osoba koja ih pita žrtva okolnosti i nije u stanju ništa promijeniti. Bolje je potpuno se riješiti riječi „zašto“.
Postoje još dvije klase «pogrešnih» pitanja: «ko» i «kada». “Ko je odgovoran za ovo?”, “Kada će se sanirati putevi u mom kraju?” U prvom slučaju odgovornost prebacujemo na drugi odjel, službenika, šefa i ulazimo u začarani krug optužbi. U drugom — mislimo da možemo samo da čekamo.
Novinar u novinama šalje faksom zahtjev pres službi i čeka odgovor. Dan dva. Lijen sam da zovem, a rokovi za članak ističu. Kada nema gde da se odloži, on zove. Lijepo su popričali s njim i ujutro poslali odgovor. Trajalo je 3 minute, a posao novinara se razvukao 4 dana.
Prava pitanja
«Tačna» pitanja počinju riječima «Šta?» i „Kako?“: „Šta mogu učiniti da napravim razliku?“, „Kako učiniti klijenta lojalnim?“, „Kako raditi efikasnije?“, „Šta treba da naučim da bih doneo veću vrijednost kompaniji? ”
Ako pogrešno pitanje izražava poziciju osobe koja nije u stanju ništa promijeniti, onda prava pitanja podstiču akciju i formiraju proaktivno razmišljanje. "Pa, zašto mi se ovo dešava?" ne zahtijeva odgovor. Ovo je više žalba nego pitanje. "Zašto se ovo dogodilo?" pomaže da se razumiju razlozi.
Ako bolje pogledate „pogrešna“ pitanja, ispostaviće se da su skoro sva retorička. Zaključak: retorička pitanja su zla.
Kolektivna odgovornost
Ne postoji kolektivna odgovornost, to je oksimoron. Ako klijent dođe sa pritužbom, neko će sam morati da mu odgovara. Čak ni fizički, svi zaposleni neće moći stati u red ispred nezadovoljnog posjetitelja i zajednički odgovoriti na pritužbu.
Recimo da želite da dobijete kredit od banke. Došli smo u kancelariju, potpisali sva dokumenta, čekali rezultat. Ali nešto je pošlo po zlu i banka ne saopštava svoju odluku. Novac je potreban što pre, a ti ideš u kancelariju da središ stvari. Ispostavilo se da su vaši dokumenti izgubljeni. Ne zanima vas ko je kriv, želite brzo da rešite problem.
Službenik banke sasluša vaše nezadovoljstvo, iskreno traži oprost, iako nije kriv, trči od jednog odjela do drugog i za par sati donosi gotovu pozitivnu odluku. Kolektivna odgovornost je lična odgovornost u svom najčistijem obliku. To je hrabrost prihvatiti udarac za cijeli tim i proći kroz teška vremena.
Slučaj konobara Jacoba odličan je primjer kolektivne odgovornosti. Cilj kompanije je da se sa pažnjom ophodi prema svakom klijentu. Pratili su je i konobar i menadžer. Razmislite o tome što bi vaš linijski menadžer rekao da ga pošaljete po Coca Colu za klijenta? Ako nije spreman na takav čin, onda nije na njemu da podučava svoje podređene misiji kompanije.
Teorija malih stvari
Često smo nezadovoljni onim što se dešava oko nas: službenici uzimaju mito, ne uređuju dvorište, komšija je parkirao auto tako da se ne može proći. Stalno želimo da menjamo druge ljude. Ali lična odgovornost počinje od nas. Ovo je banalna istina: kada se mi sami promijenimo, svijet i ljudi oko nas također počinju neprimjetno da se mijenjaju.
Pričali su mi priču o jednoj starici. Grupa tinejdžera se često okupljala u njenom ulazu, pili su pivo, bacali smeće i galamili. Starica nije prijetila policijom i odmazdom, nije ih protjerivala. Imala je dosta knjiga kod kuće, a tokom dana ih je počela iznositi do ulaza i stavljati na prozorsku dasku, gdje su se obično okupljali tinejdžeri. Isprva su se smijali tome. Postepeno sam se navikao na njih i počeo da čitam. Sprijateljili su se sa staricom i počeli je tražiti knjige.
Promjene neće biti brze, ali za njih vrijedi biti strpljiv.
D. Miller «Proaktivno razmišljanje» (MIF, 2015).